郵便局にて
クレームというわけではないが、記録として、こういうことがありました、ということで書きます。
とある手続きをするために、大きめの郵便局に行きました。
ゆうちょ銀行ではありません。郵便局です。
この違いは関係あるのか関係ないのか、よくわからないですが、郵便局です。
窓口にて、こういう手続をしたいのでお願いします、と申し出ました。
あまり頻繁に行われる手続きではないだろうな、と予想し、
この手続きの説明が記されたWebページを印刷して提示しました。
と言われました。
先ほども書きましたが、この手続きの説明が記されたWebページを印刷して持参しているんです。
で、その印刷したページには、そんなことは一言も書いてありません。
「どこに書いてあるんだ？私の見落としか？」
と思い、窓口の人に、
「この印刷したページには、そんなこと全く書いてありませんけど・・・そのやり方はどこに書いてあるのでしょうか？」
と、根拠の提示を求めました。
私としては、手続きの仕方を事前に調べ、根拠を提示した上で手続きを求めたわけです。
それがダメというなら、その根拠を示せ。当然ですよね。
さて、窓口の人はどのような根拠を提示してきたか。
窓口の人は、「えーと、このマニュアルに、そのように書いてありますので」
とおっしゃるので、
「ではそのマニュアルを、写しでいいのでください」
と私は言いました。
すると、後ろに控えていた偉い人に相談し始め、結構な時間待たされました。
聞こえてきたのは、「それはうちのマニュアルだから、外には出しちゃダメなんだよ」と。
さてさて、どのような結末を迎えるのか、楽しみにしつつ椅子に腰掛けて待っていました。
およそ10分後。
窓口の人が戻ってきました。
「すみません、やっぱりこちらでこのまま手続きさせていただきます」と。
逆転勝利、とでも言うべきなのでしょうか。
こちらの粘り勝ち、と言うのかしら。
結局、私の要望通りに手続きしてくれました。
今回のこの一件で、気になることを二つほど。
一つ目は、郵便局の窓口でマニュアルにはない対応をしたこと。
窓口のマニュアルと、利用客（私）が提示したWebページの説明が
相克していたわけですが、最終的には利用客である私のやり方に従った。
ということは、窓口の人はマニュアルを超越した（無視した）対応をしたということになる。
いや、もちろん窓口の人はすぐに上の立場の人に相談し、その上位の立場にある人が決定したんだと思う。
「マニュアルと違う対応をした責任」というのは、私と直接やり取りしていた窓口の人が負うことはないはずだが、
どの立場の人が、どのような責任（ペナルティ？）を負うことになるのか、気になった。
二つ目。
そもそもWebページにあることと、現場のマニュアルが相克していることがおかしい。
そういうことがあれば、今回の私のように利用客が混乱するし、
現場で対応する人も混乱するし。
こういったことは改善されないのか。
日本郵便という巨大組織で、現場レベルでの「気づき」を種に、
改善案ということで上位組織に提案できる仕組みがないのだろうか。
郵便局という、おそらく日本国民なら利用したことがないという人はいないであろう存在で、
そのようなことがあってはならない、と思う。
以上、外野から提案したい。
いや、私も利用客という関わるわけだから、単純に「外野」とは言えないか。
